Vietnam Airlines phải điều chỉnh lịch khai thác trong hai ngày 11 và 12-6 do ảnh hưởng bão số 1
Chủ động điều phối toàn hệ thống trong điều kiện khai thác đặc biệt
Theo thống kê từ Vietnam Airlines, từ ngày 1 đến 12-6, hãng ghi nhận 285 chuyến bay bị ảnh hưởng trực tiếp, 734 chuyến bay chậm dây chuyền và hơn 2.830 hành khách chịu tác động bởi thời tiết xấu.
Tuy nhiên, phía sau những con số đó là một hệ thống vận hành được kích hoạt tối đa, luôn đặt an toàn lên hàng đầu và chủ động hỗ trợ hành khách một cách tận tâm, chuyên nghiệp.
Ngay trong giai đoạn cao điểm, Vietnam Airlines đã chi gần 1,5 tỉ đồng để hỗ trợ, phục vụ hành khách bị ảnh hưởng bởi thời tiết xấu như: cung cấp suất ăn, nước uống miễn phí, phương tiện đưa đón đêm khuya, lưu trú tại khách sạn và hoàn – đổi vé linh hoạt theo nhu cầu.
Tại sân bay Nội Bài trong đêm 11 và rạng sáng 12-6, có 7 chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng buộc phải hủy vì ảnh hưởng của bão số 1, hơn 1.200 hành khách bị ảnh hưởng ngay trong đêm.
Chị Hoàng Thị Ly Hương – đội phó Đội dịch vụ hành khách thuộc Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay Vietnam Airlines (ASOC) – cùng đội trực đã nhanh chóng huy động lực lượng, phối hợp với Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và Công ty Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) để tổ chức đưa khách về trung tâm Hà Nội. Từ việc bố trí xe, hỗ trợ trả hành lý, hướng dẫn khách đến điểm tập kết, đến việc trấn an tâm lý hành khách bằng thông tin rõ ràng, nhất quán mọi việc đều được thực hiện trong vòng chưa đầy một giờ.
“Không có tình huống nào là bình thường với hành khách, dù mình đã xử lý tương tự hàng trăm lần. Mỗi chuyến đi đều có thể là hành trình quan trọng nhất đối với họ, vì vậy lần nào cũng phải làm như lần đầu, đủ tập trung, đủ tử tế và đủ trách nhiệm” – chị Hương chia sẻ.
Trung tâm điều hành khai thác của Vietnam Airlines luôn theo dõi tình hình để điều hành bay hợp lý
Tại trung tâm điều hành khai thác Vietnam Airlines, tối 11-6, không khí làm việc cũng “nóng” lên từng giờ khi hàng loạt chuyến bay cuối ngày từ Hà Nội tới miền Trung đứng trước nguy cơ hoãn, hủy do mưa lớn và gió mạnh tại Đà Nẵng. Anh Nguyễn Anh Dũng – trực ban trưởng của Trung tâm, liên tục cập nhật số liệu, hội ý và điều phối hệ thống điều hành bay.
Với kinh nghiệm hơn 20 năm trong nghề, anh Dũng đã đưa ra các phương án cụ thể: một là để máy bay bay chờ trong thời gian giới hạn nếu điều kiện thời tiết có thể cải thiện; hai là nếu không đảm bảo an toàn hạ cánh, buộc phải cho máy bay quay đầu hoặc chuyển hướng.
Cuối cùng, khi tầm nhìn của phi công tại Đà Nẵng giảm xuống chỉ còn 600-700m và lượng mưa không ngừng tăng, Trung tâm quyết định hủy hơn 10 chuyến bay giữa Hà Nội và Đà Nẵng, 2 chuyến khác chuyển hướng hạ cánh xuống Cam Ranh và quay về Hà Nội.
“Mỗi lệnh hủy, hoãn đều kéo theo tổn thất, nhưng chúng tôi không bao giờ đánh đổi an toàn lấy lợi ích. Hành khách có thể khó chịu, nhưng chúng tôi phải đặt sinh mạng và an toàn của họ lên hàng đầu” – anh Dũng khẳng định.
Giữ vững nguyên tắc an toàn trong mọi quyết định khai thác
Tại TP.HCM, trận mưa lớn cuối tháng 5 khiến khoảng 20 chuyến bay phải bay vòng hoặc chuyển hướng, gây áp lực lớn tại sân bay Tân Sơn Nhất. Anh Trương Minh Hải – trưởng Trung tâm phục vụ hành khách, Công ty VIAGS chi nhánh TP.HCM – cùng đội ngũ đã nhanh chóng vào vị trí, chủ động điều phối các phương án xử lý.
Trong số hành khách bị ảnh hưởng có một đoàn 10 người đang nối chuyến từ Hà Nội để đi tiếp. Họ yêu cầu được bay ngay trong vòng 20 phút nếu không sẽ lỡ chuyến tiếp theo, thậm chí dọa khiếu nại hãng.
Công tác phục vụ hành khách trong bối cảnh thời tiết xấu gây ảnh hưởng chuyến bay luôn được Vietnam Airlines chú trọng
Trước tình huống đó, anh Hải nhanh chóng tiếp cận, lắng nghe, giải thích rõ điều kiện thời tiết cho hành khách, đồng thời phối hợp với đầu sân bay Nội Bài để chuẩn bị đón đoàn khách ngay khi họ hạ cánh và hỗ trợ kịp thời nối chuyến.
“Cuối cùng, họ không chỉ nối chuyến kịp mà còn gửi thư cảm ơn Vietnam Airlines vì sự chuyên nghiệp, nhất quán và giữ vững nguyên tắc an toàn. Với tôi, đây là minh chứng rõ ràng nhất rằng khi chúng ta làm đúng, hành khách sẽ hiểu và đồng hành” – anh Hải kể lại.
Cũng theo anh Hải, điều quan trọng nhất trong các tình huống này là bình tĩnh và minh bạch. Khi hành khách hiểu rõ tình hình và biết rằng luôn có người đứng sau hỗ trợ họ, họ sẽ yên tâm. Sự chủ động, rõ ràng và thái độ tận tâm của nhân viên là yếu tố quyết định giúp duy trì niềm tin của hành khách.
Trong một tình huống tương tự, anh Hải từng nhận được lời cảm ơn từ vị khách lớn tuổi nhất trong đoàn khách bị chậm chuyến: “Thời tiết xấu là điều không ai mong muốn. Các cháu đã thông tin đầy đủ để hành khách hiểu và bác biết an toàn là quan trọng nhất. Cảm ơn các cháu đã cố gắng!”. Theo anh Hải, những phản hồi như vậy là động lực để đội ngũ phục vụ tiếp tục giữ vững tinh thần trong điều kiện khai thác đầy thử thách.
Vietnam Airlines khẳng định luôn tuân thủ đầy đủ các quy định về quyền lợi hành khách trong tình huống bất khả kháng. Tất cả thay đổi về giờ bay, phương án hỗ trợ và thông tin khai thác đều được cập nhật đa kênh, đảm bảo hành khách luôn được tiếp cận thông tin đầy đủ, rõ ràng và kịp thời.
Đại diện Vietnam Airlines chia sẻ: “Không ai mong phải thay đổi hành trình, nhưng nếu điều kiện không đạt chuẩn an toàn thì việc điều chỉnh là cần thiết và bắt buộc. Chúng tôi mong hành khách hiểu và đồng hành cùng hãng trong giai đoạn thời tiết không thuận lợi”.
Dù thời tiết có thay đổi bất thường, sự ổn định trong vận hành, bản lĩnh điều hành và tinh thần phục vụ tận tâm chính là điều Vietnam Airlines luôn duy trì để đảm bảo mỗi hành trình đều an toàn và trọn vẹn.
