Nhóm tình nguyện viên cứu hộ SOS Vũng Tàu phản ánh nhân viên tổng đài cấp cứu 115 TP HCM hỏi quá nhiều khi tiếp nhận cuộc gọi, ảnh hưởng thời gian xử trí nạn nhân trong lúc nguy cấp.
Trả lời VnExpress ngày 14/10, anh Quốc Thắng, nhóm trưởng CLB SOS Vũng Tàu, cho biết khuya 11/10 một người đàn ông bị tai nạn giao thông ở khu vực gần Trường THPT chuyên Lê Quý Đôn, đường 3/2, phường Phước Thắng, Vũng Tàu. Anh Thắng đến hỗ trợ, gọi điện thoại đến tổng đài 115 nhờ điều xe cấp cứu đến hiện trường để đưa nạn nhân vào viện.
Theo ghi âm dài phút, nhân viên trực tổng đài hỏi nhiều thông tin như địa chỉ, số người bị nạn, giới tính, độ tuổi, nguyên nhân tai nạn, tình trạng còn tỉnh hay không, còn thở hay không, chảy máu thế nào… Anh Thắng tỏ ra sốt ruột, phản ứng: “Chị ơi chuyển giùm máy cho bên kia (tức Bệnh viện Vũng Tàu) đi chứ chị hỏi dài dòng quá, cần xe gấp mà”.
Sau vài phút đợi không thấy xe cấp cứu đến, người đi cùng nạn nhân đã tự chở người này vào bệnh viện, cách đó khoảng một km.
CLB SOS Vũng Tàu là nhóm tình nguyện cứu hộ khẩn cấp hoạt động từ tháng 5/2018, hiện có khoảng 20 thành viên làm nhiều ngành nghề khác nhau. Ban đêm, các tình nguyện viên thường túc trực trên một số tuyến đường để giúp người đi xe máy gặp sự cố, hỗ trợ người bị tai nạn. Đến nay, câu lạc bộ đã hỗ trợ đưa hàng nghìn người vào viện cấp cứu. Nhiều thành viên, trong đó có anh Thắng, từng được tập huấn các kỹ năng sơ cứu cơ bản, cứu hộ bờ biển, cấp cứu thủy nạn…
Theo anh Thắng, trước đây khi gọi số 115 tại địa phương, cuộc gọi được kết nối trực tiếp đến Bệnh viện Vũng Tàu, nhân viên tổng đài nắm rõ các tuyến đường nên quá trình điều xe diễn ra nhanh. Sau khi hệ thống cấp cứu của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được sáp nhập về TP HCM, người trực tổng đài không nắm rõ địa bàn, đồng thời đặt nhiều câu hỏi chi tiết về tình trạng nạn nhân, khiến việc tiếp nhận thông tin kéo dài khiến anh sốt ruột.
“Người bị tai nạn rất cần được cấp cứu nhanh và cấp cứu kịp thời ở trong khung giờ vàng, mong tổng đài 115 tiếp nhận thông tin nhanh và chuyển máy cho các bệnh viện gần nhất để được hỗ trợ”, anh nói.
BS.CK2 Nguyễn Duy Long, Giám đốc Trung tâm Cấp cứu 115 TP HCM, cho biết trân trọng mọi ý kiến phản ánh của người dân, xem đó là động lực để tiếp tục hoàn thiện và phục vụ tốt hơn trong công việc cứu người. “Chúng tôi hiểu rằng khi người dân gọi 115 là đang đặt niềm tin và hy vọng vào chúng tôi, nếu có điều gì khiến người dân chưa hài lòng, trung tâm gửi lời xin lỗi chân thành”, ông nói.
Theo bác sĩ Long, trong các tình huống khẩn cấp, mỗi thông tin người dân cung cấp đều mang tính quyết định đến tốc độ và hiệu quả xử lý cuộc gọi. Vì vậy, điều phối viên phải hỏi kỹ và xác nhận lại các nội dung như địa chỉ chính xác nơi xảy ra sự cố, số điện thoại liên hệ lại, tình trạng cụ thể của người bệnh… nhằm vừa điều xe cấp cứu, vừa hướng dẫn sơ cứu ban đầu trong khi chờ xe đến.
“Việc hỏi kỹ thông tin không phải là để kéo dài thời gian, mà là một phần quan trọng trong quy trình cấp cứu y khoa”, bác sĩ Long giải thích.
Theo đó, nhờ thu thập đầy đủ thông tin, điều phối viên có thể hướng dẫn người dân sơ cứu đúng cách, tăng cơ hội sống sót cho bệnh nhân. Thực tế đã có nhiều ca bệnh được cứu sống hoặc giảm tổn thương nặng nhờ sự hướng dẫn kịp thời qua điện thoại. Ở các tình huống khẩn cấp như ngưng tim, ngưng thở, hóc dị vật, một điều phối viên sẽ thu thập thông tin và hướng dẫn sơ cứu, trong khi bộ phận khác điều xe cấp cứu gần nhất, đảm bảo người bệnh được hỗ trợ liên tục và nhanh nhất.
Bác sĩ tại Trung tâm Cấp cứu 115 TP HCM cấp cứu cho bệnh nhân. Ảnh: Phùng Tiên
Người đứng đầu Cấp cứu 115 TP HCM cho biết đã yêu cầu rà soát toàn bộ quy trình giao tiếp, tăng cường đào tạo kỹ năng ứng xử trong tình huống khẩn cấp, để người dân cảm thấy an tâm và được đồng hành. Trung tâm cũng đang nâng cấp hệ thống công nghệ, định vị, mở rộng kênh phản hồi từ người dân nhằm tiếp nhận góp ý và cải thiện dịch vụ. Đơn vị dự kiến nghiên cứu giải pháp ứng dụng công nghệ mới, cho phép người gọi chia sẻ thông tin nhanh, tự nhiên hơn, thay vì phải tuân thủ từng câu hỏi cố định của điều phối viên.
Lê Phương
